<< Назад | |
УТВЕРЖДАЮ
Ректор ЧОУ ВО «Курский институт менеджмента, экономики и бизнеса»
____________________________Г.П. Окорокова
«_____»___________________________2018года
ОТЧЕТ О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ КОНЫШЕВСКОГО РАЙОНА КУРСКОЙ ОБЛАСТИ
Курск 2018
Независимая оценка качества условий оказания услуг является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.
Независимая оценка проводится Центром независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере образования и культуры, созданном в ЧОУ ВО «Курский институт менеджмента, экономики и бизнеса» на основании приказа № 01-01-03/70 на основании приказа от 5 сентября 2018г. Сведения о реквизитах организации, представлены в приложении.
Независимая оценка качества условий оказания услуг проводится в соответствии с приказом от 27 апреля 2018 года № 599 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациям культуры» и в соответствии со ст.36.2 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992г.,№ 3612-1,приказ Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»
Для проведения анкетирования респондентов была разработана анкета с установление баллов по каждому критерию в соответствии с приказом от 27 апреля 2018 года № 599, которая включает вопросы в соответствии с разработанными критериями:
Цель исследования – произвести оценку качества оказания услуг в муниципальных казенных учреждениях культуры Конышевского района на современном этапе социального развития.
Задачи исследования:
- выявить факторы, оказывающие позитивное и негативное влияние на качество услуг в муниципальных казенных учреждениях культуры;
- выявить мнение населения о качестве услуг в сфере культуры;
- осуществить анализ выявленных (в контексте оценивания) сильных и слабых сторон деятельности учреждений социально-культурной сферы;
- выработать рекомендации по улучшению качества услуг учреждения.
Для получения объективной картины удовлетворённости получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры все организации культуры разделены на 3 категории в зависимости от количества получателей услуг и для каждой организации культуры определено необходимое количество собираемых анкет:
Вид |
Количество получателей услуг |
Количество анкет |
Малые организации культуры |
Количество получателей услуг в год менее 12 000 |
не менее 150 анкет в год
|
Средние организации культуры |
Количество получателей услуг в год от 12 000 до 50 000
|
не менее 500 анкет в год
|
Крупные организации культуры |
Количество получателей услуг в год более 50 000 |
не менее 1000 анкет в год
|
Сбор данных по показателям независимой оценки качества оказания услуг осуществляется организацией-оператором методом анкетирования:
- сбор, обобщение и анализ информации, полученной в результате обработки анкет, заполненных специалистами организации-оператора по результатам анализа официальных сайтов организаций культуры (Таблица 1 приложения);
- сбор, обобщение и анализ информации, полученной организацией-оператором в результате обработки заполненных респондентами анкет (Таблица 2 приложения).
В ходе проведения независимой оценки качества оказания услуг муниципальными казенными учреждениями культуры Конышевского района Курской области было исследовано 8 организаций. Сведения о количестве опрашиваемых представлено в таблице 1.
Таблица 1. Сведения о количестве опрошенных
Организация |
Количество человек |
|
365 |
|
165 |
|
190 |
|
179 |
|
151 |
|
152 |
|
156 |
|
400 |
Итого |
1758 |
По результатам анализа сайтов и независимому анкетированию получателей услуг всех организаций в соответствии с установленными критериями были получены следующие результаты (расчетные таблицы по каждой организации представлены в приложении):
По первому критерию «Открытость и доступность информации об организации» сведения представлены в таблице 2 и на рис.1
Таблица 2. Общие сведения по критерию 1 «Открытость и доступность информации об организации»
Организации |
1.1Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах |
1.2 Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг |
1.3Удовлетворенность открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайтах в сети «Интернет» |
Итого |
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» |
13,56 |
8,22 |
10,96 |
32,74 |
МКУ«Ваблинский СДК» |
18,18 |
0 |
0 |
18,18 |
МКУ «Беляевский СДК» |
30 |
0 |
0 |
30 |
МКУ «Рыжковский СК» |
30 |
0 |
0 |
30 |
МКУ «Черниченский СДК» |
29,8 |
0 |
0 |
29,8 |
МКУК «Глазовский СДК» |
21,91 |
0 |
0 |
21,91 |
МКУК «Малогородьковский СДК» |
30 |
0 |
0 |
30 |
МКУК «Конышевский РДК» |
21,08 |
2,48 |
2,5 |
26,06 |
Рис.1 Сведения по критерию 1 ««Открытость и доступность информации об организации»
Оценка проведена методом сплошного просмотра содержимого страниц официального сайта учреждения с выявлением и фиксацией признаков наличия/отсутствия соответствующих текстов (контент-анализ), установления соответствия информации требованиям нормативных и правовых документов, степени удобства доступа к текстам для посетителей официального сайта, а также на основании анкетирования респондентов
В ходе проверки выявлено, что у организаций нет официальных сайтов, а только страницы в социальных сетях и вся информация размещается на информационных стендах.
По второму критерию «Комфортность условий предоставления услуг». Данные по каждой организации представлены в таблице 3, рис.2.
Таблица 3. Сводная ведомость по второму критерию «Комфортность условий предоставления услуг».
Организации |
2.1Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг: |
2.2Удовлетворенность комфортностью условий предоставления услуг |
Итого |
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» |
41,86 |
50 |
91,86 |
МКУ«Ваблинский СДК» |
37,45 |
46,06 |
83,51 |
МКУ «Беляевский СДК» |
38,95 |
49,44 |
88,39 |
МКУ «Рыжковский СК» |
39,78 |
44,69 |
84,47 |
МКУ «Черниченский СДК» |
39,53 |
49,34 |
88,87 |
МКУК «Глазовский СДК» |
39,67 |
43,75 |
83,42 |
МКУК «Малогородьковский СДК» |
39,36 |
44,23 |
83,59 |
МКУК «Конышевский РДК» |
38,18 |
35,63 |
73,81 |
Рис.2 Сведения по критерию 2 «Комфортность условий предоставления услуг»
В ходе независимой оценке было выявлены положительные аспекты:
- Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг:
- наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью,
- наличие и понятность навигации внутри организации;
- доступность питьевой воды;
- наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.);
-возможность бронирования услуги/доступность записи на получение услуги
-основным требованиям и комфортна для потребителей услуг.
Однако в связи с отсутствием официальных сайтов у получателей услуги отсутствует возможность записаться на официальном сайте в сети «Интернет»
Для повышения материально – технического оснащения организациям рекомендуется:
По третьему критерию «Доступность услуг для инвалидов» сведения представлены в таблице 4, рисунок 3.
Таблица 4. Сводная ведомость третьему критерию «Доступность услуг для инвалидов»
Организации |
3.1Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: |
3.2Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: |
3.3Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов |
Итого |
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» |
14,63 |
27,32 |
20,49 |
62,44 |
МКУ«Ваблинский СДК» |
8,39 |
36,61 |
27,45 |
72,45 |
МКУ «Беляевский СДК» |
8,72 |
36,42 |
21,47 |
66,61 |
МКУ «Рыжковский СК» |
10,01 |
35,75 |
26,82 |
72,58 |
МКУ «Черниченский СДК» |
9,5 |
39,47 |
29,4 |
78,37 |
МКУК «Глазовский СДК» |
8,4 |
33,68 |
27,43 |
69,51 |
МКУК «Малогородьковский СДК» |
9,13 |
35,38 |
26,54 |
71,05 |
МКУК «Конышевский РДК» |
9,54 |
25,2 |
23,4 |
58,14 |
Рис.3 Сведения по критерию 3 «Доступность услуг инвалидов»
Оценка проведена методом анкетирования респондентов с фиксацией полученных результатов и осмотром учреждений культуры.
В ходе независимой оценки выявлены положительные аспект:
Оборудование территории, прилегающей к образовательной организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов:
- оборудование входных групп пандусами;
Однако выявлены следующие несоответствия требованиям:
Для обеспечения в организации условий для комфортного пребывания инвалидов и возможность получения услуг наравне с другими необходимо:
Направить педагогов (преподавателей), иных работников, оказывающих услуги лицам с ограниченными возможностями здоровья, на повышение квалификации по соответствующим образовательным программам
Заключить договоры о сотрудничестве с организациями, представляющими интересы отдельных групп населения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья
Выделить средства для создания комфортной среды для инвалидов (дублирование надписей и графической информации знаками, выполненными рельефно – точечным шрифтом Брайля, возможность предоставления услуг сурдопереводчика)
По четвертому критерию «Доброжелательность, вежливость, работников организации» данные представлены в таблице 5, рисунок 4.
Оценка проведена методом анкетирования респондентов с фиксацией полученных результатов и осмотром учреждений культуры.
Таблица 5. Сводная таблица по четвертому критерию «Доброжелательность, вежливость, работников организации»
Организации |
1.Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации |
2. Удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия |
3Удовлетворенность, доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию |
Итого |
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» |
40 |
36,36 |
20 |
96,36 |
МКУ«Ваблинский СДК» |
36,61 |
27,4 |
18,3 |
82,31 |
МКУ «Беляевский СДК» |
39,79 |
29,25 |
19,58 |
88,62 |
МКУ «Рыжковский СК» |
10,01 |
35,75 |
26,82 |
72,58 |
МКУ «Черниченский СДК» |
39,21 |
29,89 |
19,6 |
88,7 |
МКУК «Глазовский СДК» |
34,74 |
28,47 |
17,24 |
80,45 |
МКУК «Малогородьковский СДК» |
35,38 |
29,11 |
17,69 |
82,18 |
МКУК «Конышевский РДК» |
38,5 |
31,4 |
19,35 |
89,25 |
Рис.4 Сведения по критерию 4 «Доброжелательность, вежливость работников организации»
Уровень доброжелательности, вежливости и компетентности работников учреждения культуры, по оценке респондентов, высокий и способствует высокому качеству оказываемых образовательных услуг.
С целью повышения уровня доброжелательность, вежливость работников организации необходимо своевременно реагировать на замечания им жалобы пользователей услуг.
В таблице 6 представлены результаты по анализу критери 5. «Удовлетворенность условиями оказания услуг»
Таблица 6. Сведения по критерию 5 «Удовлетворенность условиями оказания услуг»
Организации |
1Готовность рекомендовать организацию родственникам и знакомым |
2Удовлетворенность графиком работы организации: |
3Удовлетворенность в целом условиями оказания услуг в организации |
Итог |
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» |
30 |
17,11 |
43,53 |
90,64 |
МКУ«Ваблинский СДК» |
27,45 |
9,96 |
36,64 |
74,05 |
МКУ «Беляевский СДК» |
29,53 |
10,11 |
38,76 |
78,4 |
МКУ «Рыжковский СК» |
35,75 |
29,6 |
17,88 |
83,23 |
МКУ «Черниченский СДК» |
28,21 |
10,48 |
39,6 |
78,29 |
МКУК «Глазовский СДК» |
25 |
10,86 |
37,11 |
72,97 |
МКУК «Малогородьковский СДК» |
26,54 |
10,55 |
38,78 |
75,87 |
МКУК «Конышевский РДК» |
26,48 |
11,74 |
40,83 |
79,05 |
Рис 4. Сведения по критерию 5 «Удовлетворенность условиями оказания услуг»
В ходе независимой оценки была выявлена категория получателей недовольных качеством условий оказания услуг. Для снижения их доли необходимо:
1.Формировать расписания кружковой, образовательной деятельности с учетом мнения законных представителей детей или самих детей и обучающихся
2.Предоставлять услуги по бронированию билетов, предварительной записи на мероприятие
3.Организовать продажу электронных билетов информировать о примерных сроках ожидания в очереди (при проведении мероприятий, предполагающих большое количество посетителей)
В таблице 7 представлены обобщенные результаты по всем критериям.
Таблица 7. Обобщенные результаты по критериям оценки учреждений культуры Конышевского района Курской области.
Организации |
Критерий 1. "Открытость и доступность информации об организации культуры" |
Критерий 2. "Комфортность условий предоставления услуг" |
Критерий 3. "Доступность услуг для инвалидов" |
Критерий 4: "Доброжелательность, вежливость, работников о организации". |
Критерий 5. "Удовлетворенность условиями оказания услуг" |
Итого |
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» |
32,74 |
91,86 |
62,44 |
96,36 |
90,65 |
374,05 |
МКУ«Ваблинский СДК» |
18,18 |
83,52 |
72,45 |
82,31 |
74,05 |
330,51 |
МКУ «Беляевский СДК» |
30 |
88,39 |
66,62 |
88,65 |
78,4 |
352,06 |
МКУ «Рыжковский СК» |
30 |
84,47 |
72,58 |
83,23 |
76,92 |
347,2 |
МКУ «Черниченский СДК» |
29,8 |
88,87 |
78,38 |
88,7 |
78,29 |
364,04 |
МКУК «Глазовский СДК» |
21,91 |
83,42 |
69,52 |
80,45 |
72,97 |
328,27 |
МКУК «Малогородьковский СДК» |
30 |
83,59 |
71,06 |
82,19 |
75,87 |
342,71 |
МКУК «Конышевский РДК» |
26,05 |
73,8 |
58,14 |
89,26 |
79,04 |
326,29 |
Рис. 6 Обобщенные сведения по всем критериям
Таблица 8. Рейтинг учреждений культуры Конышевского Курской области
Организации |
1.Баллы |
2. Рейтинга |
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» |
374,05 |
1 |
МКУ «Черниченский СДК» |
364,04 |
2 |
МКУ «Беляевский СДК» |
352,06 |
3 |
МКУ «Рыжковский СК» |
347,2 |
4 |
МКУК «Малогородьковский СДК» |
342,71 |
5 |
МКУ«Ваблинский СДК» |
330,51 |
6 |
МКУК «Глазовский СДК» |
328,27 |
7 |
МКУК «Конышевский РДК» |
326,28 |
8 |
Рис. 7 Рейтинг учреждений культуры Октябрьского района Курской области
Таблица 9. План по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг
Организация |
Наименование мероприятий по устранению недостатков |
Плановый срок реализации |
|
I.Открытость и доступность информации об организации |
|||
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» МКУ «Черниченский СДК» МКУ «Беляевский СДК» МКУ «Рыжковский СК» МКУК «Малогородьковский СДК» МКУ«Ваблинский СДК» МКУК «Глазовский СДК» МКУК «Конышевский РДК» |
Создать сайты учреждения |
2019г |
|
II.Комфортность условий предоставления услуг |
|||
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» МКУ «Черниченский СДК» МКУ «Беляевский СДК» МКУ «Рыжковский СК» МКУК «Малогородьковский СДК» МКУ«Ваблинский СДК» МКУК «Глазовский СДК» МКУК «Конышевский РДК» |
Участвовать в конкурсных мероприятиях, по итогам которых предоставляются средства на материально-техническое оснащение учреждений, или ценные призы в виде специального оборудования, мебели, музыкальных инструментов и пр. |
2019г |
|
III.Доступность услуг для инвалидов |
|||
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» МКУ «Черниченский СДК» МКУ «Беляевский СДК» МКУ «Рыжковский СК» МКУК «Малогородьковский СДК» МКУ«Ваблинский СДК» МКУК «Глазовский СДК» МКУК «Конышевский РДК» |
Направить педагогов (преподавателей), иных работников, оказывающих услуги лицам с ограниченными возможностями здоровья, на повышение квалификации по соответствующим образовательным программам Заключить договоры о сотрудничестве с организациями, представляющими интересы отдельных групп населения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья Выделить средства для создания комфортной среды для инвалидов (дублирование надписей и графической информации знаками ,выполненными рельефно – точечным шрифтом Брайля, возможность предоставления услуг сурдопереводчика ) |
2019г |
|
IV.Доброжелательность, вежливость работников организации |
|||
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» МКУ «Черниченский СДК» МКУ «Беляевский СДК» МКУ «Рыжковский СК» МКУК «Малогородьковский СДК» МКУ«Ваблинский СДК» МКУК «Глазовский СДК» МКУК «Конышевский РДК» |
Провести разъяснительную работу с работниками Организовать рассмотрение жалоб, поступающих от посетителей, в порядке, установленном трудовым законодательством Формировать показатели эффективности основного персонала, непосредственно взаимодействующего с посетителями, с учетом требований кодексов профессиональной этики Организовать повышение квалификации работников Наладить обратную связь при обращении, жалобах, получении консультаций |
2019г |
|
V.Удовлетворенность условиями оказания услуг |
|||
МКУК «Конышевская межпоселенческая библиотека» МКУ «Черниченский СДК» МКУ «Беляевский СДК» МКУ «Рыжковский СК» МКУК «Малогородьковский СДК» МКУ«Ваблинский СДК» МКУК «Глазовский СДК» МКУК «Конышевский РДК» |
Формировать расписания кружковой, образовательной деятельности с учетом мнения законных представителей детей или самих детей и обучающихся Предоставлять услуги по бронированию билетов, предварительной записи на мероприятие Организовать продажу электронных билетов информировать о примерных сроках ожидания в очереди (при проведении мероприятий, предполагающих большое количество посетителей)
|
2019г |
|
Независимая оценка проведена Центром независимой оценки качества условий оказания услуг организациям в сфере образования и культуры, созданном в ЧОУ ВО «Курский институт менеджмента, экономики и бизнеса»
Члены экспертной группы:
Закурдаева В.В - первый проректор,
проректор по учебной работе
и дистанционному обучению МЭБИК;
Олейникова Д.Г. – ст. преподаватель
кафедры экономики МЭБИК
Левшина Л.С, заместитель декана факультета
дополнительного образования МЭБИК
ПРИЛОЖЕНИЕ
Сведения об организации - операторе
Частное образовательное учреждение высшего образования «Курский институт менеджмента, экономики и бизнеса»
305000, г. Курск, ул. Радищева, 35
Тел. 70-82-46, факс 70-56-87
ИНН 4632005963 КПП 463201001
Р/сч 40703810000520000006
К/сч 30101810145250000411
Филиал «Центральный» Банка ВТБ (ПАО) г. Москва
БИК 044525411
ОКОНХ 92200, ОКПД 803, ОКПО 035414063
ОГРН 1024600966422, ОКТМО 38701000
ОКФС - 53
Таблица1. Вопросы и критерии для определения интегрированного показателя
Наименование показателя |
Мнение получателей услуг |
Баллы |
1.1 Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах |
да |
30 |
нет |
0 |
|
1.2 Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг |
да |
30 |
нет |
0 |
|
1.3Удовлетворенность открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайтах в сети «Интернет» |
да |
40 |
нет |
0 |
|
2.1 Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг:
|
1. Отлично, все устраивает |
50 |
2. В целом хорошо |
40 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
30 |
|
4. Плохо, много недостатков |
20 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
2.2Удовлетворенность комфортностью условий предоставления услуг |
да |
50 |
нет |
0 |
|
3.1Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: |
1. Отлично, все устраивает |
30 |
2. В целом хорошо |
7,5 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
|
4. Плохо, много недостатков |
2,5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
3.2Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: |
да |
40 |
нет |
0 |
|
3.3Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов: |
да |
30 |
нет |
0 |
|
4.1Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги: |
да |
40 |
нет |
0 |
|
4.2Удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных |
1. Отлично, все устраивает |
40 |
2. В целом хорошо |
30 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
20 |
|
4. Плохо, много недостатков |
3,5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
4.3Удовлетворенность, доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию |
да |
20 |
нет |
0 |
|
5.1Готовность рекомендовать организацию родственникам и знакомым |
да |
30 |
нет |
0 |
|
5.2Удовлетворенность графиком работы организации:
|
1. Отлично, все устраивает |
20 |
2. В целом хорошо |
10 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
8 |
|
4. Плохо, много недостатков |
5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
5.3Удовлетворенность в целом условиями оказания услуг в организации: |
1. Отлично, все устраивает |
50 |
2. В целом хорошо |
40 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
30 |
|
4. Плохо, много недостатков |
5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |