Независимая оценка качества условий оказания услуг Муниципальным казенным учреждением «Черниченский сельский Дом культуры » Конышевского района Курской области
Независимая оценка качества условий оказания услуг является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.
Независимая оценка проводится Центром независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере образования и культуры, созданном в ЧОУ ВО «Курский институт менеджмента, экономики и бизнеса» на основании приказа № 01-01-03/70 на основании приказа от 5 сентября 2018г. Сведения о реквизитах организации, представлены в приложении.
Независимая оценка качества оказания услуг проводится в соответствии с приказом от 27 апреля 2018 года № 599 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациям культуры» и в соответствии со ст.36.2 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992г.,№ 3612-1,приказ Минкультуры России от 20.02.2015№277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»
Для проведения анкетирования респондентов была разработана анкета с установлением баллов по каждому критерию в соответствии с приказом от 27 апреля 2018 года № 599, которая включает вопросы в соответствии с разработанными критериями:
Цель исследования – произвести оценку качества оказания услуг в МКУ «Черниченский СДК»на современном этапе социального развития.
Задачи исследования:
- выявить факторы, оказывающие позитивное и негативное влияние на качество услуг МКУ «Черниченский СДК»
- выявить мнение населения о качестве услуг в сфере культуры;
- осуществить анализ выявленных (в контексте оценивания) сильных и слабых сторон деятельности учреждений социально-культурной сферы;
- выработать рекомендации по улучшению качества услуг учреждения.
Для получения объективной картины удовлетворённости получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры все организации культуры разделены на 3 категории в зависимости от количества получателей услуг и для каждой организации культуры определено необходимое количество собираемых анкет:
Вид |
Количество получателей услуг |
Количество анкет |
Малые организации культуры |
Количество получателей услуг в год менее 12 000 |
не менее 150 анкет в год
|
Средние организации культуры |
Количество получателей услуг в год от 12 000 до 50 000
|
не менее 500 анкет в год
|
Крупные организации культуры |
Количество получателей услуг в год более 50 000 |
не менее 1000 анкет в год
|
Сбор данных по показателям независимой оценки качества оказания услуг осуществляется организацией-оператором методом анкетирования:
- сбор, обобщение и анализ информации, полученной в результате обработки анкет, заполненных специалистами организации-оператора по результатам анализа официальных сайтов организаций культуры;
- сбор, обобщение и анализ информации, полученной организацией-оператором в результате обработки заполненных респондентами анкет (Таблица № 1).
Таблица 1. Вопросы и критерии для определения интегрированного показателя
Наименование показателя |
Мнение получателей услуг |
Баллы |
1.1 Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах |
да |
30 |
нет |
0 |
|
1.2 Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг |
да |
30 |
нет |
0 |
|
1.3Удовлетворенность открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайтах в сети «Интернет» |
да |
40 |
нет |
0 |
|
2.1 Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг:
|
1. Отлично, все устраивает |
50 |
2. В целом хорошо |
40 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
30 |
|
4. Плохо, много недостатков |
20 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
2.2Удовлетворенность комфортностью условий предоставления услуг |
да |
50 |
нет |
0 |
|
3.1Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: |
1. Отлично, все устраивает |
30 |
2. В целом хорошо |
7,5 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
|
4. Плохо, много недостатков |
2,5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
3.2Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: |
да |
40 |
нет |
0 |
|
3.3Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов: |
да |
30 |
нет |
0 |
|
4.1Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги: |
да |
40 |
нет |
0 |
|
4.2Удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных |
1. Отлично, все устраивает |
40 |
2. В целом хорошо |
30 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
20 |
|
4. Плохо, много недостатков |
3,5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
4.3Удовлетворенность, доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию |
да |
20 |
нет |
0 |
|
5.1Готовность рекомендовать организацию родственникам и знакомым |
да |
30 |
нет |
0 |
|
5.2Удовлетворенность графиком работы организации:
|
1. Отлично, все устраивает |
20 |
2. В целом хорошо |
10 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
8 |
|
4. Плохо, много недостатков |
5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
|
5.3Удовлетворенность в целом условиями оказания услуг в организации: |
1. Отлично, все устраивает |
50 |
2. В целом хорошо |
40 |
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
30 |
|
4. Плохо, много недостатков |
5 |
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
Таблица 2. Сводная таблица МКУ «Черниченский СДК»
Наименование показателя |
Мнение получателей услуг |
Баллы |
Кол-во ответивших на вопрос |
Сумма баллов по каждому вопросу |
Сред-ний |
|
1.1 Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах |
да |
30 |
150 |
4500 |
4500 |
29,80 |
нет |
0 |
1 |
0 |
|||
1.2 Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг |
да |
30 |
0 |
0 |
0 |
0,00 |
нет |
0 |
151 |
0 |
|||
1.3Удовлетворенность открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайтах в сети «Интернет» |
да |
40 |
0 |
0 |
0 |
0,00 |
нет |
0 |
151 |
0 |
|||
2.1 Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг:
|
1. Отлично, все устраивает |
50 |
9 |
450 |
5930 |
39,53 |
2. В целом хорошо |
40 |
126 |
5040 |
|||
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
30 |
14 |
420 |
|||
4. Плохо, много недостатков |
20 |
1 |
20 |
|||
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
2.2Удовлетворенность комфортностью условий предоставления услуг |
да |
50 |
149 |
7450 |
7450 |
49,34 |
нет |
0 |
2 |
0 |
|||
3.1 Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: |
1. Отлично, все устраивает |
30 |
15 |
450 |
1435 |
9,50 |
2. В целом хорошо |
7,5 |
123 |
922,5 |
|||
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
12 |
60 |
|||
4. Плохо, много недостатков |
2,5 |
1 |
2,5 |
|||
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
3.2 Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: |
да |
40 |
149 |
5960 |
5960 |
39,47 |
нет |
0 |
2 |
0 |
|||
3.3Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов: |
да |
30 |
148 |
4440 |
4440 |
29,40 |
нет |
0 |
3 |
0 |
|||
4.1Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги: |
да |
40 |
148 |
5920 |
5920 |
39,21 |
нет |
0 |
3 |
0 |
|||
4.2Удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных |
1. Отлично, все устраивает |
40 |
10 |
400 |
4513,5 |
29,89 |
2. В целом хорошо |
30 |
131 |
3930 |
|||
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
20 |
9 |
180 |
|||
4. Плохо, много недостатков |
3,5 |
1 |
3,5 |
|||
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
4.3Удовлетворенность, доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию |
да |
20 |
148 |
2960 |
2960 |
19,60 |
нет |
0 |
3 |
0 |
|||
5.1Готовность рекомендовать организацию родственникам и знакомым |
да |
30 |
142 |
4260 |
4260 |
28,21 |
нет |
0 |
9 |
0 |
|||
5.2Удовлетворенность графиком работы организации:
|
1. Отлично, все устраивает |
20 |
10 |
200 |
1582 |
10,48 |
2. В целом хорошо |
10 |
130 |
1300 |
|||
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
8 |
9 |
72 |
|||
4. Плохо, много недостатков |
5 |
2 |
10 |
|||
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
5.3Удовлетворенность в целом условиями оказания услуг в организации: |
1. Отлично, все устраивает |
50 |
10 |
500 |
5980 |
39,60 |
|
2. В целом хорошо |
40 |
130 |
5200 |
||
|
3.Удовлетворительно, незначительные недостатки |
30 |
9 |
270 |
||
|
4. Плохо, много недостатков |
5 |
2 |
10 |
||
|
5.Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
Максимальное количество баллов, которое сможет набрать организация равно 500.
По результату проведения анкетирования и анализа сайта МКУ «Черниченский СДК»величина агрегированного показателя составила 364,04 из 500 возможных. Количество респондентов составило 151 человек.
Значение интегрального показателя для учреждения культуры рассчитывалось как сумма значений исходных показателей по 5 критериям (14 показателям) и представлена в таблице.
По первому критерию «Открытость и доступность информации об организации» МКУ «Черниченский СДК» набрал 30 при этом:
100% - считают, то информация о деятельности соответствует на официальном сайте и общедоступных информационных ресурсах.
0% - считают, что на официальном сайте в наличии и функционируют дистанционные способы обратной связи и взаимодействие с получателями услуг.
Следует отметить, что у организации нет официального сайта, вся информация размещается на информационных стендах.
0% - удовлетворены открытостью и доступностью информации и деятельности организации.
Оценка проведена методом сплошного просмотра содержимого страниц официального сайта учреждения с выявлением и фиксацией признаков наличия/отсутствия соответствующих текстов (контент-анализ), установления соответствия информации требованиям нормативных и правовых документов, степени удобства доступа к текстам для посетителей официального сайта, а также на основании анкетирования респондентов
По второму критерию «Комфортность условий предоставления услуг» МКУ «Черниченский СДК» общее количество баллов составило 88,87 и при этом:
89,38% опрошенных считают, что организация обеспечена комфортными условиями для предоставления услуг, 10,6% удовлетворены, но отметили недостатки.
89% - удовлетворены комфортностью условий предоставления услуг.
По третьему критерию «Доступность услуг для инвалидов» (3 показателя) набрал 72,58 балла, при этом:
89% - отметили удовлетворенность территории, прилегающей к организации.
89% - отметили, что имеются значительные недостатки в том, как обеспечены в организации условия доступности, позволяющие инвалидам получать услугу на ровне с другими.
89% - отметили удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов.
Оценка проведена методом анкетирования респондентов с фиксацией полученных результатов и осмотром МКУ «Черниченский СДК».
Следует отметить отсутствие дублирования надписей, знаков и графической информации знаками, выполненными рельефно - точечным шрифтом Брайля.
По четвертому критерию «Доброжелательность, вежливость работников организации» МКУ «Черниченский СДК» набрал 83,23 баллов из 100 возможных. При этом:
92% довольны доброжелательностью и вежливостью работников организации при первичном контакте
82% - недовольны доброжелательностью и вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия.
91,5% - удовлетворены доброжелательностью, вежливостью работников организации.
По пятому критерию «Удовлетворенность условиями оказания услуг» МКУ «Черниченский СДК» набрал 76,92 баллов. При этом:
98% - готовы порекомендовать организацию родственникам и друзьям.
88% - удовлетворены графиком работы организации.
88,4%- удовлетворены в целом оказанием услуг.
Таким образом, значение игрального показателя МКУ «Черниченский СДК», его состав и структура представлены в таблице 3.
Таблица 3. Значение интегрального показателя МКУ «Черниченский СДК»
Организация |
Критерий 1 (100) |
Критерий 2 (100) |
Критерий 3 (100)
|
Критерий 4 (100)
|
Критерий 5 (100) |
Общее количество баллов (500 баллов) |
||||||
баллы |
% |
баллы |
% |
баллы |
% |
баллы |
% |
баллы |
% |
баллы |
% |
|
МКУ «Черниченский СДК» |
529,8 |
29,8 |
88,87 |
88,87 |
78,38 |
78,38 |
88,70 |
88,70 |
78,29 |
78,29 |
364,04 |
72,8 |
Далее рассмотрим долю каждого критерия в общем значении значение интегрального показателя МКУ «Черниченский СДК»
По итогам анализа МКУ «Черниченский СДК» предложен следующий план по устранению выявленных недостатков таблица 4.
Таблица 4. План по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг
Недостатки выявленные в ходе НОК |
Наименование мероприятий по устранению недостатков |
Плановый срок реализации |
Ответственный исполнитель (Ф.И.О, должность) |
|
I.Открытость и доступность информации об организации |
|
|||
|
Разместить информацию о дополнительных услугах (организация горячих линий, онлайн-консультаций) |
2019 |
Руководитель УК |
|
II.Комфортность условий предоставления услуг |
|
|||
|
Участвовать в конкурсных мероприятиях, по итогам которых предоставляются средства на материально-техническое оснащение учреждений, или ценные призы в виде специального оборудования, мебели, музыкальных инструментов и пр. |
2019 |
Руководитель УК |
|
III.Доступность услуг для инвалидов |
|
|||
|
Направить педагогов (преподавателей), иных работников, оказывающих услуги лицам с ограниченными возможностями здоровья, на повышение квалификации по соответствующим образовательным программам Заключить договоры о сотрудничестве с организациями, представляющими интересы отдельных групп населения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья Выделить средства для создания комфортной среды для инвалидов (дублирование надписей и графической информации знаками ,выполненными рельефно – точечным шрифтом Брайля, возможность предоставления услуг сурдопереводчика ) |
2019 |
Руководитель УК |
|
IV.Доброжелательность, вежливость работников организации |
|
|||
|
Провести разъяснительную работу с работниками Организовать рассмотрение жалоб, поступающих от посетителей, в порядке, установленном трудовым законодательством Формировать показатели эффективности основного персонала, непосредственно взаимодействующего с посетителями, с учетом требований кодексов профессиональной этики Организовать повышение квалификации работников Разработать кодекс профессиональной этики Наладить обратную связь при обращении, жалобах, получении консультаций |
2019 |
Руководитель УК |
|
V.Удовлетворенность условиями оказания услуг |
|
|||
|
Формировать расписания кружковой, образовательной деятельности с учетом мнения законных представителей детей или самих детей и обучающихся Предоставлять услуги по бронированию билетов, предварительной записи на мероприятие Организовать продажу электронных билетов информировать о примерных сроках ожидания в очереди (при проведении мероприятий, предполагающих большое количество посетителей)
|
2019 |
Руководитель УК |
|